令和８年10月
１．カスタマーハラスメント対策に関する基本方針
公益財団法人日本税務研究センター（以下、「当センター」という。）は、皆様からのご意見やご要望については、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。しかしながら一方で、暴行や脅迫などの違法行為、正当な理由がない過度な要求や暴言などの不当な行為により、職員等の安全や尊厳が脅かされる場合があり、このような「カスタマーハラスメント」と判断される行為に対しては、全ての役職員等が安心して職務に専念できる環境を確保するとともに、質の高いサービスを提供するため、組織として毅然とした態度で対応します。
２．カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、①職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当センターの行う事業に関係を有する方（以下、「顧客等」という。）が行う、②社会通念上許容される範囲を超えた言動により、③役職員等の就業環境が害されるものであり、この①から③までの３つの要素を全て満たすものとします。
カスタマーハラスメントの対象となる行為は、次のようなものを指します。ただし、これらの行為はあくまでも例示であり、これらに限られるものではありません。
暴力行為、暴言・侮辱・誹謗中傷、威嚇・脅迫、人格の否定・差別的な発言、土下座の要求、長時間の拘束、社会通念上相当な範囲を超える対応の強要、合理性を欠く不当・過剰な要求、信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為、その他著しい迷惑行為。
３．カスタマーハラスメントへの対応
当センターでは、顧客等からのご意見やご要望には、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努めますが、その中で「カスタマーハラスメント」と判断される行為が認められた場合には、職員等を守るため、複数の役職員で対応する、管理者が応対する、速やかに対応を終了し退去を求める等、組織として毅然とした対応を行います。特に悪質と判断した場合には、警察に通報します。
４．当センターの取組み
当センターでは、役職員等に対して、カスタマーハラスメントへの組織的対応の周知徹底、カスタマーハラスメントに関する報告・相談体制の確立、研修やマニュアル整備の実施等に取り組みます。
また、今後とも、皆様の信頼と期待に応えるべく、サービスの向上と公正な対応を両立させる取組みを進めて参ります。
